33 postřehů ze Zapposu

Knihu Štěstí doručeno z pera Tonyho Hsieha (čti Šeje) jsme vydali poprvé v roce 2010. Rok na to jsme se jeli podívat do Vegas, kde sídlí firma Zappos, kterou Tony před deseti lety spolu-založil. Sídlili tenkrát za městem, v jedné z dnes tolik typických nudně-unifikovaných kancelářských čtvrtí. Vzpomínáme na tu návštěvu s potěšením, hlavně na jejich legendární otevřenost – například na to, jak jsme si během návštěvy mohli fotit i natáčet, co se nám kde zrovna zamanulo.

Od té doby uběhlo šest let. V článku Co nového v Zapposu od 1. vydání knihy Štěstí doručeno? jsem psal, že jsme se tam v lednu byli podívat podruhé, že se Zappos mezitím přesídlil do budovy bývalé radnice v centru města a Tony Hsieh se pustil do revoluční obnovy celé čtvrti. Ta nejvykřičenější část centra Las Vegas se i za tu chvíli změnila k nepoznání, stejně tak vnitřní fungování Zapposu, který naskočil na tzv. Holakracii s vizí fungovat podle tyrkysových/teal principů popsaných Fredericem Laloux v knize Budoucnost organizací. Mimochodem každý zaměstnanec dostal od Tonyho jeden výtisk. Věci se daly do pohybu a přesto, že Zapposu se dál (co se týče číselných výsledků) daří, v médiích to byla v poslední době na jejich hlavu samá kritika (např. zde). Dokonce vypadli ze žebříčku nejlepších firem, pro které v USA pracovat. Byl jsem velmi zvědavý, jak se tam vlastně mají.

V případě firmy Patagonia jsem psal, že u nich začíná všechno posláním, a že bez jeho pochopení nemá člověk šanci porozumět tomu, co a proč v Patagonii dělají (typické pro tyrkysovou/teal fázi). Zappos nepochopíte bez porozumění jejich hodnotám (typické pro fázi zelenou). Ty tvoří kostru jejich života a vše, co dělají je pod-řízeno právě jejich desateru (zde).

Zde je 33 postřehů, zajímavostí, věcí, které mě během návštěvy (detaily naší návštěvy najdete zde) trkly. Bez ladu a skladu tak, jak to přicházelo. Některé body zazní i ve videu, které jsme natočili s Jirkou Halouskem těsně před odjezdem na letiště (v úvodu).

1) Rozdávací knihovna – stále funguje! Tony je stále vášnivý čtenář. Na tom se nic nezměnilo. John a Meggie, s kterými jsme se bavili o holakracii (o té napíšu něco málo příště) tvrdí, že od něho dostanou týdně alespoň jednu knihu. Knihy, které si oblíbil se pak objevují i ve firemní knihovně (aktuální seznam zde), kde si každý může posloužit dle svého gusta bez toho, že by knihu musel vracet. Je to dar a skvělý nástroj intelektuální stimulace a budování firemní kultury. Víte-li o nějakém řediteli-knihomolovi v ČR/SR, propojte nás. Díky!

2) (Ne)důvěra? – V roce 2011 jsem si tu přišel jako na návštěvě u kámošů. Na letišti nás vyzvedl sympatický chlapík, v lobby nám řekli, že můžeme fotit a natáčet, co chceme a šlo se (viz naše video z roku 2011 níže). Letos jsme se stěží přivítali (sice s jejich pověstným humorem – to zase jo!), ale hned po úvodní spršce fórků nám před očima zamávali lejstrem, které je prý nutné podepsat. Jmenovalo se to “Confidentiality note” a stálo v něm mimo jiné i to, že nikde nesmíme fotit, natož natáčet. Na otázku “Proč?” nám odpověděli stručně: “Amazon”. Pro vysvětlení:  Amazon si v roce 2009 koupil Zappos. V lednu 2012 pak kdosi hacknul Zapposí systém a hromada dat zákazníků se dostala ven. Tak proto.

3) Nový domov – Tony si všiml toho, že ke skutečnému, hlubokému a také déle trvajícímu pocitu štěstí potřebujeje člověk na prvním místě “smečku”, kmen podobně smýšlejících lidí. Uvědomil si, že smečka se nejlépe zařídí tak, že se “žije (tj. i pracuje) tam, kde se bydlí”. Na minulé adrese, na vegasské periferii mohli o něčem takovém jenom snít. Všichni bydeli různě po městě a do kanceláře každý den složitě dojížděli. Tonyho napadlo přestěhovat firmu za lidma a tam vytvořit po americku “campus” – celou čtvrť, kde bude možné pracovat pro Zappos i jakkoli jinak žít. O detailech tohoto experimentu napíšu víc v textu o Tonyho projektu obnovy centra Vegas – viz Downtown project.

4) Nové kanceláře – Budova, kterou ještě před pár lety obývala vegasská radnice a do které se Zappos v září 2013 přestěhoval, je změna jako řemen – je to centrála jejich campusu, jakési srdce jejich nového domova. Mdlé uniformní prostory tak vystřídala šmrncovní patrová budova ve tvaru podkovy, připomínající arénu (mrkněte na fotky na konci článku). Překvapilo mě, jak milý, členitý a nápaditě řešený prostor to je. Převažují tu oblé tvary, je tu nespočet míst, kam se dá zalézt a na mnoha místech byste ani za nehet nehádali, že jste v call centru (které tvoří většinu firmy). Ze všeho nejvíc mě potěšilo i překvapilo, že se budova podařila Zapposu předělat tak, že získala i LEED certifikaci.

5) Holakracie – Vedle nových prostor a celého campusu je holakracie (systém řízení bez manažerů) s vizí fungování tyrkysové organizace tou největší změnou. Je to tak obsáhlá oblast, že jí raději popíšu (stejně jako projekt obnovy centra) v separé textu.

6) Alej uznání – Aneb zeď plná potištěných triček a plakátů, které v Zapposu vytiskli na počest velkých úspěchů, milníků a výročí (například překonání hranice 5 milionů dolarů tržeb za den) se od roku 2011 nezměnila. Jen ji přenesli na novou zeď a logicky za ta léta přibyly “trofeje”. V Zapposu se slaví, jak o život… až by mě zajímalo, zda je to ještě dokáže rozrajcovat.

7) Osobní oslavy – Orientaci na oslavování tu cítíte na každém kroku. Kromě firemních radostí se slaví i většina osobních. Mají tu koutek, kterému říkají “Balloons and shit”, kde si můžete za pakatel nebo zdarma pořídit blahopřání, balonky, svíčky, hrkačky, frkačky a já nevímcoještě pro oslavy narozenin, svátků a jiných radostných událostí kolegů.

8) Každý k telefonu – Zappos je firma, která stojí na call centru non-stop řešícím požadavky zákazníků. Jedním z pravidel ve firmě je to, že o svátcích (tj. od Díkůvzádní do 13.1.), kdy mají špičku, musí každý k telefonu na minimálně 10 hodin. U telefonu tak sedí i Tony, druhý spolu-zakladatel Alfred i všechny další opice (tak tu říkají svým manažerům, a to, kde sedí, se jmenuje “Monkey alley” – opičí alej). Mimochodem, hezký příklad toho, jak o trochu víc rozbít vnímanou mocenskou hierarchii.

9) Zasedačky – Zasedaček, či konferenček (“conference rooms”) tu mají požehnaně. Prostor je to vskutku velkorysý a důvod pro ten počet je čistě prozaický. Všichni jsou spolu v “openspacu” – kancelář nemá ani firemní “alfa opice” (Tony), a tak když někdo potřebuje klídek či intimní konverzaci mezi čtyřma očima, může si vybrat do sytosti z možností, kam si zalézt, s tím, že každá zasedačka má svůj osobitý ráz. S kanclem tak, jak ho známe, to má máloco společného.

10) “Resident artist” – Jednou z kultovních postav Zapposu se stal Miguel Hernandez – týpek, který zprvu zvedal, jako většina, telefony na call centru, až si kdosi všiml, že nádherně maluje. Napadlo je požádat ho, aby jim vymaloval jednu ze zasedaček. Většina lidí padla z toho díla na zadek, a tak Miguelovi nabídli pozici “firemního umělce”. Miguel dnes maluje murály, firemní blahopřání a celkově ve firmě zdobí, co mu síly stačí. Upřímně – bez něho by byl Zappos jiný.

11) PEC aneb “Personal Emotional Connection” je možnost kohokoli z call centra poslat zákazníkovi blahopřání (a tím třeba poděkovat). Můžou si vybrat z nabídky firemních nebo namalovat něco svého. Od doby, co mají Miguela, mají baterii orignálních od něho.

Kromě blahopřání může jakýkoli zaměstnanec vyrat něco z baterie tzv. Wow dárků –  mohou poslat Tonyho knihu – Štěstí doručeno, buket květin nebo balíček sušenek.

Zde je statistika zaslaných dárků za prosinec 2016/za celý rok 2016:

– PEC – 1000/8275
– Wow dárky – 494/2355
– Knihy – 26/360
– Květiny – 33/388
– Sušenky – 95/766

12) Výplata za odchod – Jedna z věcí, kterou se Zappos proslavil, bylo to, že (v naději, že ve firmě zůstanou pouze ti, kteří pro ní hoří) nabízí balík za odchod z firmy. Bývaly to dvě, pak tři tisícovky (dolarů), teď je to měsíční mzda.
K zajímavému kroku se odhodlali ve chvíli, kdy se rozhodli zavést holakracii. Každý ve firmě měl možnost odejít s tím, že za každý rok v Zapposu jim náleží měsíční mzda a možnost se po roce vrátit (za předpokladu, že pro ně bude místo). Nabídky využilo 210 lidí (z cca 1500) a zhruba 5 – 10 se od té doby už vrátilo.

13) Hledání „důlku“ – Letha, která nás firmou provázela, nám dávala několik příkladů, kdy si lidi ve firmě mohli najít svůj důlek, zkusit si to, po čem toužili a na co třeba kvůli samému vydělávání na složenky nebyl čas. Miguel tak začal malovat, Letha chodí na částečný úvazek dělat barmanku do jednoho z barů, které provozuje zapposí Downtown project, a podobných příkladů je víc. Mnohem víc.

14) Dělání dobra navíc – Zaměstnanci mohou věnovat část pracovní doby práci v neziskové sektoru a i Zappos se snaží hledat bohulibé projekty, kterým by mohli pomoct. Minulý černý pátek – a tzv. cyber Monday v Zapposu vyhlásili, že zaplatí náklady každému, kdo v tomto období adoptuje z útulku psa nebo kočtu. Výsledekm bylo 11 tisíc adoptovaných zvířat po celém USA.

15) Odměňovací program pro kolegy – Každý Zapposan má k dsipozici měsíčně 50 dolarů, které může darovat jakémukoli kolegovi jako ocenění či poděkování za spolupráci. Když to nevyužije, peníze propadají a další měsíc se začíná nanovo. Když se člověk snaží překvapovat kolegy, podle Lethy se tím dají vydělat pěkné peníze.

16) Wishez – Jeden z nejstarších programů v Zapposu vůbec – firemní obdoba hearth.net – online databáze, do které může kdokoli zapsat své přání a kdokoli z firmy si to přání může vzít a splnit ho. Fascinuje mě, že to i po letech jede.

17) SPZ-ky – V Zapposu mají propracovaný systém SPZek (Jirka o něm mluví ve video-postřezích), nebolí cedulích identických s těmi, které mají v USA na autech, na kterých je jméno člověka a délka života v Zapposu. V tom množství lidí to velmi pomáhá orientaci v tom, kdo je kdo.

18) Narozeninový program – I když by se náhodou stalo, že by na vás někdo z kolegů zapomněl s vašimi narozeninami, firma má v záloze generelní, ale překvapivě praktické dárky, které dostane každý, kdo má své výročí – minule to byla kovová láhev na vodu, předminule univerzální nabíječka na mobil.

19) Zollars – Firma má vlastní peníze, které můžete dostat, když se vám podaří nadchnout zákazníka. Tyto peníze pak můžete utratit ve firemním krámku za věci v barvách Zapposu. Další možnost při-výdělku.

20) Absolventi – Zappos na sebe pohlíží jako na univerzitu a jako tací mají své absolventy. Ti odcházejí s plaketou a zůstávají na seznamu pozvaných na společné akce své Alma mater.

21) Hrdina Zapposu – Jednou za měsíc vyhlašují – za mimořádné hrdinství – hrdinu Zapposu, který si obléká kostým á la Superman. Jedna z “nejameričtějších” aktivit, ale každopádně další příležitost, jak si zařádit a zaoslavovat.

22) Celofiremní sraz – tzv. all hands meeting, kdy se sejde celá firma, oslavuje se ve velkém, probírají se výsledky a plány, se nezměnil. Koná se to 4x ročně. Jediný rozdíl oproti 2011 je, že už se nemůžete zúčastnit. Dřív se to streamovalo naživo. Důvodem prý ale tentokrát není Amazon, ale to, že na to prý nikdo nekoukal a není tedy důvod tomu věnovat energii.

23) Zapposí mimča – když se narodí Zapposanovi/Zapossance nový Zapposánek 🙂 🙂 (i tohle je trochu moc americký, vím) firma má nachystaný balíček potřebností (??), které nováčkovi v týmu daruje.

24) AV/PR – V audiovizuálním týmu je 6 lidí, v PR/sociální média 10. Zappos nepoužívá žádnou klasickou reklamu. Většinu svého renomé si vybudoval přes sociální média. Tomuto tématu jsme věnovali poslední pracovní snídani slušných firem a psal o tom Mišo Poppe v textu “Jak přemýšlím nad marketingem?” Zappos tak může být ukázkou nového přístupu k marketingu, který už nestojí na tučných rozpočtech, přihlouplé reklamě a všupřítomné manipulaci. U nich je vidět, že to jde i přirozeně, že stačí dělat svou práci, jak nejlépe umíte a mluvit o tom.

25) Women in power – Program, který se snaží pomoci ženám do vedoucích pozic.

26) Bezmála jedenácti-hodinový hovor – Call centrum je srdcem Vegasské centrály. Z 1500 lidí tam sedí 600 lidí. Zappos je známý tím, že lidi na call centru tu nemají žádné předepsané scénáře, ani limitovaný čas. Jejich úkolem je nadchnout zákazníka. A tak se stane to, že se občas dovolá někdo, kdo si potřebuje popovídat. Lethiň nejdelší hovor trval 3,5 hodiny. Ve firmě je rekord 10 hodin, 43 minut.

Přes svobodu pojmout komunikaci se zákazníkem po svém se snaží příchozí hovor zvednout nejpozději do 20 sec, konverzaci na life chatu vyřešit do 20 sec, na email odpovědět nejpozději do hodiny. Většinou se jim to ale daří rychleji.

27) Alergie na zvířata – Zapposani si samozřejmě mohou do firmy vodit, jak děti tak i svá domácí zvířata. Zaujalo mě, když jsem nad jedním stolem zahlédl nápis: “Pet Allergies Zone within 35 feet” – tj. “Zóna alergie na zvířata v okruhu 35 stop”.

28) Knížka firemní kultury – Kniha, která popisuje podstatu toho, jak se k sobě ve fimě chovají, a kam každý zaměstnanec napíše, co pro něho život v Zapposu znamená, už nevychází každý rok tak jako dřív – poslední vydali 2014 a je to už kus knihy. Mrkněte:

29) Jídlo zdarma nebo dotovaný – Podobně jako v Googlu i tady najdete několik kantýn, kavárniček, jídelních koutků s jídlem, které platí nebo zásadně dotuje firma.

30) Inspirace na stěnách – Už jsem psal, že kanceláře jsou zevnitř pěkně vyzdobené. Líbí se mi i různé citáty nebo třeba i zasklené/zarámované knihy s podpisy svých autorů, které též visí na stěnách. Např.:

31) Místnost pro matky – Prostor, kde si můžete dáchnout se svým dítětem, nakojit, prostě pobýt. To, že děti můžou do práce chodit, o tom jsem už psal, že?

32) Firemní posilovna – Protože kanceláře jsou v budově bývalé radnice, je tu i prostor bývalé vazební věznice. Tam vznikla firemní posilovna. Mříže zůstaly. Vtipný.

33) Svoboda v dekoraci – Je asi zbytečné psát, že každý má absolutní svobodu v tom, jak si vyzdobí svůj stůl, svoji kóji. Tonyho stohy zaprášených knih a hromádky suvenýrů jsou v tomto ohledu legendární.

Na závěr dvě fakta, abychom si nalili čistého vína: Zappos je vlastněný Amazon.com, jehož zakladatel Jeffrey P. Bezos, vlastní The Washington Post. Zappos má údajně obrovskou anonymitu, ale když někdo s mocí J. Bezosa začne zkupovat média, mně osobně začíná tohle kombinování smrdět. V Itálii si to zažili s Berlusconim. My to zažíváme s Babišem.

Už jsem psal, že Zappos má vizi „tyrkysovýé/teal“ organizace, tj. firmy s vyšším smyslem, která existuje, aby někomu opravdu prospěla. Dnes jsou však typickým zástupcem „zelené“ vývojové fáze – firmy, která dělá stojky, aby lidi jejich práce bavila a aby rozveselili své zaměstnance. Podstata jejich podnikání je však chmurná – prodávání bot na internetu, tj. burcování ke zbytečného konzumu s obří ekologickou stopou. Vyšší smysl a skutečný smysl zatím zůstávají v nedohlednu.

Tyto dvě věci by ale v žádném případě neměly kalit jeden z mimořádných příkladů toho, jak budovat organizaci, která stojí na sebe-řízení a ve které mají lidé možnost dělat to, co je těší, stylem, který je jim vlastní. Právě v tom zůstává Zappos zatím nedostižným příkladem s tím, že jsou momentálně největší firmou, která staví na holakracii. Tonyho Downtown Project je stejně tak nedostižným příkladem toho, jak využít sílu firmy k proměně světa k lepšímu (v jejich případě vybydlené čtvrti v místo, které pulsuje životem). O obou těchto malých zázracích tady na tom blogu ještě napíšu.

Zde se ještě můžete mrknout na Jirkovy dojmy:

Na závěr mrkněte na fotky z celé té návštěvy – rozklikněte