Proč už nejsme na Booking.com? – 53.díl seriálu Byznys 101

V článku „Booking.com jako mistrovství v iluzi nedostatku aneb úvod do světa prodejních triků na internetu“ jsme psali o levárnách, které používá tato známá stránka zprostředkující ubytování. Z pohledu člověka, který hledá ubytování. Dnes na tento text navazujeme zkušeností z druhé strany, tj. ubytovatele – z pera Aleše Kubici z Bohemian Cottage v Kamenné Horce.

Na trhu s ubytováním už dlouho nejsou jen 2 hráči – host a ubytovatel. Dalším důležitým je třetí hráč – zprostředkovatel, konkrétně píši o celosvětovém gigantu Booking.com.

Jak funguje hra mezi Booking.com a ubytovatelem? To bohužel host zpravidla netuší, proto jsem se rozhodl napsat tento příspěvek, abych podpořil přímé vyhledávání nebo férové zprostředkovatele, nějakou měrou tak přispěl k informovanosti o tom, jaké dopady mají naše volby v tomto segmentu.

Fakta jsou taková: Obchodní podmínky si nadiktuje Booking.com. Je daná provize cca 15 % ze zprostředkování rezervace. Je daný poplatek za zprostředkování platby 1,3 %. Pokud chce být ubytovatel na stránce vidět, může se stát členem slevových akcí a tak ještě více snížit svůj čistý zisk.

Asi si říkáte, že nikdo ubytovatele do smlouvy s Booking.com nenutí? Ale nutí … nutí ho vyhledávací trh na Google, který je s Bookingem propojený. Vyhledává prioritně Booking odkazy a to i v případě, že zadáte do vyhledávače přesný název hotelu. A to hosty snadno přivádí na zprostředkovatele.

A jak tedy Booking.com jako zprostředkovatel funguje?

Důležitým faktorem v podnikání stojícím na partnerství je komunikace. Booking.com je ale tak velký „partner“, že s ubytovatelem osobně prakticky nekomunikuje. Pokud od něho něco chcete, nejdříve si najděte odpověď v helpdesku. Když už fakt není jiná cesta, je tu chat.

Booking.com si buduje image na tom, že chrání hosty před horšími neaktuálními prezentacemi ubytovatelů. Nabízí slevové programy a třešničkou na dortu pro hosty je hodnocení spokojenosti se službami ubytovatele. Vybrat si na základě doporučení dává člověku jistotu, že pro sebe vybral to nejlepší.

Můj příběh z praxe. Informujeme přes Booking.com hosty jak pomocí fotografií, tak popisů a ikonek, jaké služby nabízíme. Booking i jiní zprostředkovatelé mají sofistikovaně propracovaný rezervační systém. Ubytovatel musí odklikat, vyfotit a vkládat všechny detaily.

Host si pomocí různých filtrů vyhledává požadované parametry a služby. Údajů je v systému hodně. Booking host jedná často rychle a nepřečte si všechny informace. V našem případě třeba to, že cíleně nemáme wi-fi, privátní wellness nabízíme za poplatek, sídlíme na horách, kam v zimě vede zasněžená cesta atd…Host je po příjezdu překvapen a i když je vše přátelsky vysvětleno, je už pozdě. Až po odjezdu vám napíše špatné hodnocení, že nemáte wi-fi, na cestách je sníh a wellness je za poplatek. Vůbec nebere v potaz, že správně nepřečetl dostupné informace. Ubytovatel nepochybil, ale ze skvělého hodnocení vybojoval jen hodnocení podprůměrné. Algoritmus výpočtu hodnocení není u Bookingu tajný, bohužel však nefunguje formou „na výpočtu škrtám nejlepší a nejhorší hodnocení, pak vypočítávám“. Pád střemhlav jste viděli? Pokud ano, tak víte, kam až může toto hvězdičkové hodnocení vést.

Ubytovatel může veřejně reagovat na hodnocení hosta, ale to už výpočet neovlivní. Po této zkušenosti, jsem se snažil Booking přesvědčit, že takto dělaná hodnocení nejsou fair-play. Booking mi dal zapravdu, dokonce mne pochválil za profesionální odpověď hostovi. To ale na výsledku nic nemění. Booking se za vás jako partnera veřejně nepostaví! Po této zkušenosti jsem na Bookingu přestal prezentovat naše ubytování, i když naše hodnocení kvality služeb bylo velmi vysoké, nesouhlasíme s principy takového obchodu.

Chceme působit na hosty, aby vybírali své ubytovatele pečlivě a rezervovali si ubytování přímo přes web ubytovatele. Doporučujeme ubytovatelům, aby se při svých prezentacích neorientovali pouze na Booking.com a prezentovali své ubytování stále na svém webu. Vím, je to pracné, ale je to Vaše prezentace, Váš brand, Vaše know-how a vizitka.

Za Bohemian Cottage Aleš Kubica

P.S.: Všechny předchozí díly seriálu Byznys 101 naleznete zde.
Seznam našich aktuálních setkání je zde. Přijďte debatovat.
Projekty Slušné firmy můžete podpořit zde. Každý dar pro nás moc znamená.