Technika „Past na šváby“ a další „sviňárny“ v podání Vodafone, ČSOB, T-Mobile & DPP

Dnes si na příkladu čtyř velkých firem ukážeme některé další příklady sviňáren a skrytých cestiček, jak zákazníkům naúčtovat vždy o něco víc a také to, jak je někdy nemožné ukončit vztah s korporací až tak, že se ze zákazníka stane člověk v exekuci.

Jednou z oblíbených technik je, že si zdarma stáhnete nějakou aplikaci a firma si po čase automaticky začne strhávat poplatky, aniž by vás o tom informovala. Já jsem tuhle metodu zažil u české pobočky nadnárodního mobilního gigantu Vodafone. Několik let jsme u nich měli čtyři SIMky. Všechny telefony byly cíleně tlačítkové, užívali jsme je výhradně na volání a textové zprávy. Připojení k internetu jsme proto nechtěli, abychom mohli být alespoň někdy offline.

U Vodafonu jsme byli ještě za časů Oskara – tyrkysové firmy, která předběhla dobu a kterou Vodafone následně pohltil. Od tohoto momentu začala firma logicky „korporátnět“ – byl cítit stále větší tlak na výkon a zisk, v komunikaci s firmou bylo cítit sílící odlidštění. Jenomže my jsme měli po letech s Oskarem vybudovanou natolik silnou důvěru, že jsem se při každém obnovování smlouvy akorát zeptal, zda tam nejsou nějaké nové chytáky, a věřil jsem, když mi řekli, že ne. I když zrovna smlouvy se po převzetí Oskara Vodafonem postupně měnily k nepoznání, brali jsme jejich prodlužování po těch letech jako formalitu a nijak zvlášť jsme je nekontrolovali, neboť by mi to přišlo podobně nepatřičné, jako kdybych měl kontrolovat prodlužování manželství. A navíc bych je stejně zkontrolovat nedokázal, protože přestaly být psané s cílem, aby jim laik rozuměl.

U Vodafonu jsme byli ještě za časů Oskara – firmy, která předběhla dobu a kterou Vodafone následně pohltil. Od tohoto momentu začala firma logicky „korporátnět“ – byl cítit stále větší tlak na výkon a zisk, v komunikaci s firmou bylo cítit sílící odlidštění.

Jednu dobu mi začaly od Vodafonu chodit zprávy v následujícím znění: „Dobrý den, právě jste na čísle 420777234*** zahájili využívání služby Internet v mobilu na den. Služba je aktivní do 25. 08. 2015 20.28. Hezký den.“ (viz foto v úvodu) Jak jsem psal, žádný internet jsme nepotřebovali, proto i naše telefony byly „hloupé“, a proto jsme si žádné připojení k internetu nikdy neobjednávali. Tyto esemesky jsem chápal jako jednu ze stále častějších snah Vodafonu prodat nám další služby. Podobných zpráv od nich totiž chodilo stále víc.

Po letech zhoršujících se zkušeností jsme se nakonec rozhodli od Vodafonu odejít a já, abych mohl vyjednat novou smlouvu jinde, jsem se potřeboval podívat, kolik jsme provolávali. Polil mě pot, když jsem zjistil, kolik položek v každoměsíčním výpisu se jmenuje „Internet v mobilu na den“ a že za každou položku této „služby“, kterou jsme si neobjednali ani nespotřebovali, si Vodafone účtuje 25,21 Kč, a to již několik let.

Zvedl jsem telefon a zavolal na jejich zákaznické centrum. Jak všichni víme, volání na call centra velkých společností je kapitola sama o sobě: „Zmáčkněte 1, když… zmáčkněte 2, když…,“ a když to vydržíte a nakonec se promačkáte na živého člověka, ozve se, že hovor bude odposloucháván a na druhé straně sedí až příliš často nekompetentní, otrávený, mizerně placený, prekarizovaný zaměstnanec, který se při rozhovoru s vámi musí držet úzce vymezených korporátních směrnic. Já jsem se k živému telefonistovi nakonec dostal několikrát, ale pokaždé jsem uslyšel totéž: že tyhle věci nejdou řešit po telefonu a že musím napsat papírový dopis a ten zanést na poštu. To bylo v roce 2015! Co největší ztížení reklamačního procesu je další běžná a účinná technika. Dost se tím sníží procento reklamací a nákladů. Nenechal jsem se odradit, napsal dopis a zašel s ním na poštu.

S Vodafonem jsme si sice psali papírové dopisy, ale o jejich přijetí chodily SMS zprávy:

Uběhl zhruba měsíc a z Vodafonu přišel doporučený dopis v tomto znění:

„Vážený pane Hajzlere, odpovídáme na Váš dopis přijatý 1. září 2015. Je nám líto, že jste se rozhodl přenést svá telefonní čísla do jiné sítě a že došlo k situaci, kterou popisujete ve své stížnosti. Důkladně jsme prověřili Váš zákaznický účet a všechny sdělené informace, Vaši reklamaci ale bohužel nemůžeme uznat. Všechny uskutečněné hovory, odeslané SMS a datová připojení naše ústředna správně zastavila a zaúčtovala. Na Vašich telefonních číslech jste měli už od aktivace SIM karet nastaven základní datový tarif Internet v mobilu na den. Ten je bez měsíčního paušálu, denní poplatek 25,21 Kč vč. DPH je účtován až po prvním přenesení dat, na objemu v tomto případě nezáleží. O zahájení využívání služby zasíláme SMS, kterou jste sám uvedl jako příklad u čísla 420777234***. Připomínáme, že k přenášení dat dochází i při automatických aktualizacích telefonu, které mohou běžet na pozadí, nebo při stahování aplikací do telefonu. Ceník a všechny další informace najdete na naší internetové stránce www.vodafone.cz. Kontrolu, změnu nastavení nebo úplné zrušení datového balíčku jste si mohl kdykoliv provést ve své internetové samoobsluze Můj Vodafone nebo třeba prostřednictvím operátora na lince *77. Doufáme, pane Hajzlere, že se nám podařilo situaci dostatečně objasnit. Děkujeme, že jste využívali naše služby. Pokud Vás nabídka Vodafonu opět někdy zaujme, budeme se snažit, abyste u nás byl spokojený. S přátelským pozdravem Karel Tojšl, reklamační oddělení Vodafone Czech Republic.“ (viz foto dopisu níže)

Uběhl nějaký čas a od Vodafone mi přišla tato esemeska. Musel jsem se usmát a vyfotit si ji. Jak víme, korporace je uvnitř zorganizovaná do oddělení, která jsou od sebe navzájem oddělená. A tak vás v jednom oddělení okradou a v druhém po vás chtějí, abyste jejich chlebodárce doporučili rodině a přátelům:

V bleděmodrém stejný vztah jako s Vodafonem jsem měl ve zhruba stejném období i s bankou ČSOB. Klientem ČSOB jsem se stal tak, že kamarád-bankéř v IPB mi u sebe na pobočce založil v roce 1994 můj první účet. Když pak ČSOB pohltila IPB, pohltila i mne. Mého kamaráda vyhodili a smlouvy a s nimi celá firma se začaly proměňovat podobně, jak jsem to popsal v případě Oskara/Vodafonu. V ČSOB jsme měli i firemní účet PeopleCommu. Jednou takhle sedím na pobočce a něco dojednávám, když přepážkový pracovník začne před monitorem kroutit hlavou. „Co se děje?“ ptám se. „Nic, nic…“ zamlouval to pán, ale na tváři mu vyskočily viditelné rudé fleky. To mě samozřejmě zaujalo, a tak jsem se zeptal znovu a pak ještě. Nakonec z něho vypadlo, že nám ČSOB léta účtuje poplatky za každou přijatou platbu v našem e-shopu. Těch plateb byly tisíce. Následná komunikace s ČSOB byla stejná jako s Vodafonem. Prý jsem si toho měl všimnout a zeptat se. Všechno jsem prý odsouhlasil a je to moje chyba. Zkušenost jsem popsal v článku s názvem Odcházení z ČSOB (19. 04. 2013).

Od Vodafonu jsme odešli k T-Mobile, neboť pokud chce člověk telefon, moc možností nemá, však víte. Jenomže to bylo z bláta do louže, spíše ještě horší, a tak – hned, jak to bylo možné – jsme se snažili vypovědět smlouvu. Obchodní zástupce firmy, který s námi smlouvu uzavíral tak, že s námi všechno sepsal u nás doma v obýváku, mi na mou prosbu o ukončení odepsal: „Dobrý večer, dojděte na prodejnu T-Mobile a tam vše zařídíte. Děkuji Holeček.“ Pro tuto zcela běžnou firemní strategii existuje trefné rčení: „Když ptáčka lapají, pěkně mu zpívají.“

Zažil jsem to u Vodafonu, ale překvapilo mě to znovu. V roce 2017 bych čekal, že něco tak banálního jako ukončení služeb bude otázkou několika kliknutí na internetu. Ale jo, srazil jsem podpatky, vystál v T-Mobilu další frontu a všechno pečlivě ukončil. V zemi, kde jsou legální predátorské exekuce, jsem si dal obzvlášť záležet, abych se ubezpečil, že je vše opravdu zrušeno a že T-Mobilu už nejsme nic dlužní. To jsem ovšem ještě nevěděl, že T-Mobile používá techniku, kterou vypiloval například Amazon. Brignull ji ve svém seznamu nazývá „Roach Motel“ (neboli „past na šváby“ – CZ popis zde: bod #10) a znamená praktickou nemožnost zrušit účet a ukončit vztah. Přestože jsem vše řádně ukončil, další měsíc nám přišlo od T-Mobilu další vyúčtování. A další měsíc zase. (Smlouva nám skončila 11.9.2017 – viz „vyúčtování z 22.11.2017).

Vše v plné výši, aniž bychom cokoliv využívali. Telefonoval jsem do T-Mobile jako zběsilý (což znamenalo se vždy promačkat přes povinného robota), až mi nakonec oznámili, že mám opět sepsat (v roce 2017!) další papírový dopis, ve kterém se budu dožadovat písemného potvrzení, že již opravdu nejsem klientem T-Mobile a ani jim nic nedlužím. S tím bylo samozřejmě třeba zajít na poštu a pak doufat, že mi někdo odepíše a všechno písemně potvrdí.

S Vodafonem, ČSOB a T-Mobilem to byl jeden dlouhý, drahý a velmi vyčerpávající vzdělávací kurz s názvem „Manipulativní techniky dnešních korporací“. Stál mě spoustu energie, času a peněz, ale hodně mě naučil. Jen si říkám, kolik lidí na téhle planetě je ve chvíli, kdy čtete tyto řádky, stále ještě obětí těchto temných vzorců. Odhaduji, že to budou stovky milionů.

Mým nejčerstvějším zážitkem na toto téma je zkušenost s Pražským dopravním podnikem.
23.12.20 jsme se vraceli s dětmi tram č. 17. Od pana revizora, který nás kontroloval jsme se dozvěděli, že děti od 15 let za dopravu v Praze platí. Při všem, co mám na starosti, jsem si nevšiml, že to není od osmnácti, jak jsem se mylně domníval. No a naší Valérii bylo právě 15 let. Zaplatili jsme 800 Kč pokutu. Kartou. Viz níže:

1.2.’21 se mi z domova podařilo vyběhnout bez dokladů. Ve stejném místě mě znovu kontroloval revizor. S pomocí dvou kolegů a dvou přivolaných vozů policie (absurdní scénka, kdy stojím na ulici obklopený 8 urostlými chlapy, z toho 5 v plné zbroji) zjistil mou totožnost a já dostal povinnost prokázat se na Dopravním podniku a zaplatit tam pokutu 50 Kč.

Dopravní podnik je proslulý svými exekucemi, internet je plný příběhů, z kterých se vám chce plakat. Najdete tam dětské exekuce nebo případy, kdy člověk dlužil haléře a přišel o účty a peníze zde, zde,…
Vystál jsem tam proto frontu (v covidové době) na oddělení reklamace, abych se ujistil, že jim už nic nedlužíme. Než jsem se dostal na řadu, vyslechl jsem několik ponižujících historek (vymáhání pokuty po člověku, který prošel vstupem do metra 2 sekundy předtím než mu přišla sms jízdenka nebo člověk, kterému někdo odcizil občanku a on je nucen do konce její platnosti vždy chodit osobně reklamovat pokuty, které na svou OP dostává).

Chtěl jsem tedy potvrzení, že ani moje dcera ani já Pražskému dopravnímu podniku nedlužíme. Pánové za přepážkou si moji prosbu pečlivě zapsali a já za několik dní dostal dopis níže. Rozplakal jsem se.
Myslím, že jsem zase o kousek blíž pochopení toho, jak funguje česká exekuční katastrofa. Chápete to? Zaplatíte pokutu a vzhledem k renomé firmy se ptáte, zda jsme opravdu vyrovnaní. Oni vám odpoví (navíc formou psaného, doporučeně poslaného dopisu), že máte kontaktovat vymáhací agentury, což jsou firmy, s kterými už opravdu nechcete mít nic společného. O čase, stresu a penězích, které to spolyká ani nemluvím.

Za sebe osobně můžu jen říct, že se stydím za to, že žiji v zemi, kde je něco takového možné. Divím se, že pány Pavla Němce, Miloše Zemana, Tomáše Sokola,…  ještě nikdo nepřivedl k zodpovědnosti. Po podobných zkušenostech vím, proč jsou projekty jako třeba Slušná firma tolik důležité. Tohle se totiž musí zastavit, neboť jak praví klasik: „Bez spravedlnosti není mír“.

Tomáš Hajzler: LinkTree, FB, IG, Li, YT, Zprávy ze života, Knihy
Zdroj: Dobrý život ve stínu konzumní společnosti